De belangrijke decemberkoopmaand staat voor de deur. Dit betekent ook dat de nodige artikelen worden geruild. Uit INretail onderzoek blijkt dat zo’n 57% van de fashionretailers een tegoedbon aanbiedt bij ruiling in de fysieke winkel. Dit om de klant te binden.
Maar de consument laat zich niet gijzelen, zo blijkt uit een peiling door INretail in samenwerking met Betaalvereniging Nederland en Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen.
Ruilen kan bij vrijwel elke fashionretailer, mits tijdig terug, ongedragen en in bezit van een geldig aankoopbewijs. Bij zo’n 70% van de fysieke fashionwinkels is geld-terug bij retour mogelijk, maar niet iedereen biedt dit actief aan. Veel retailers (57%) bieden een tegoedbon aan bij ruiling, waarbij circa de helft de keuze geeft tussen een tegoedbon of geld-terug. Bij de andere helft (circa 28%) is uitsluitend een tegoedbon mogelijk. De belangrijkste redenen waarom men geen of niet altijd geld terug geeft is omdat men retourneren niet te makkelijk wil maken en (her)besteding in de winkel wil aanmoedigen.
Consumentenonderzoek laat een averechts effect zien. Een groot deel van de kopers (25%) is vóór aankoop al afgehaakt, wanneer zij weten dat geld terug niet mogelijk is. En voor zover zij dit niet wisten, door niet vooraf het retourbeleid te checken, kan de ‘leer’ ervaring van een tegoedbon hen van een volgende aankoop weerhouden. En dan hebben we het alleen nog maar over aankopen die de consument voor zichzelf doet. In de decembermaand waarin men op zoek is naar cadeaus voor anderen is het aan te raden om actiever de geld-terug optie aan te bieden. Ruim 40% van de consumenten geeft namelijk aan vaak tot altijd van een aankoop voor iemand anders af te zien wanneer er geen-geld-terug wordt gegeven bij ruiling.
Een tegoedbon ervaart de consument eerder als klantengijzeling dan als klantenbinder. Ook het argument dat bij geld-terug extra geld in de kassa moet worden aangehouden gaat maar ten dele op. Veel ondernemers storten het geld terug op rekening of bieden retourpinnen aan. De consument staat positief tegenover retourpinnen, blijkt ook uit onderzoek. Retourpinnen wordt als handig en veilig gezien, zowel voor de consument als winkelier.
Klik hier voor de volledige rapportage
|
Koopmaand (en ruilmaand!) komt eraan! Eerst checken hoe retourpinnen werkt? Bekijk hier het animatiefilmpje van Pin.nl. Retourpinnen kun je eenvoudig regelen via het stappenplan. Bied je Retourpinnen aan? Laat het dan zien aan de kassa en bestel het gratis POS-materiaal. Weten hoe het zit met de btw bij tegoedbonnen? Lees het hier. In Amsterdam, Den Haag, Utrecht en Amersfoort gaan op woensdag 23 november promotieteams op pad om retourpinnen bij je onder de aandacht te brengen. Heb je het al voor elkaar? Dan maak je kans op een Sinterklaascadeau! |
Branchespecialist Edwin Belt
“Nog steeds kom ik ze tegen. Van die – vaak zelfgemaakte – bordjes op de toonbank met teksten als Wij geven geen geld terug! Ruilen en klachten binnen 7 dagen! etc etc. Duidelijk maar weinig uitnodigend richting de consument. Het gebeurt nog steeds, gedekt door de Wet koop op afstand. Maar online geeft de consument veel vrijheden, retourneren binnen 14 dagen en altijd geld terug. Waarom dan niet in de fysieke winkel? Slechts 5% van de consumenten geeft de voorkeur aan een tegoedbon boven geld-terug. Bied je alleen een tegoedbon dan doe je niet aan klantenbinding maar aan klantengijzeling. En de consument gaat een deurtje verder als het gaat om Sint of Kerst cadeaus kopen. Met de feestdagen voor de deur, de gezelligheid in de winkelstraten, mooi aangeklede etalages, kunnen we de consument toch ten minste offline dezelfde voordelen bieden die online gelden als het gaat om retourbeleid? Mooie verkopen gewenst!